As is – как сейчас обстоят дела?
На сегодня можно говорить, что Телемедицины де-юре нет. Но де-факто она существует. Клиники со стратегическим видением аккуратно начали работу в этой области. С существенными ограничениями – без диагноза, без назначения конкретных препаратов – но on-line консультации осуществляются. Есть даже первые попытки оценить качество такой удаленной помощи (Здоровье Mail.ru). Пока реальные клиники всерьез задумываются, когда и как вступать на новую неизведанную территорию Телемедицины, IT-компании бурно развивают новые ниши. Фактически, именно IT-компании сегодня начинают формировать новую среду. Но каковы факты о Телемедицине сейчас? Если исключить IT-компании, то все участники Телемедицины в смятении. Медицинский директор охраняет стандарты лечения и выстраданные инструкции. Для него телемедицинское нашествие – это воплощение самых плохих сценариев. Руководство клиник в недоумении. Очевидно, что нужно принимать участие в этой телемедицинской шумихе… Но в каком формате? И на каких условиях? А что, если Телемедицина начнет конкурировать с Медициной и отразится на выручке клиник? Пациенты сомневаются настолько, что даже не готовы бесплатно пробовать новый сервис. Звонить незнакомому врачу? А как он может помочь дистанционно? Нет, нет и нет. Опросы показывают, что спрос есть, и пациенты готовы платить 500 рублей за удаленную консультацию. Но более 13 лет я координировала клиентоориентированный маркетинг в крупной корпорации. И неоднократно становилась свидетелем того, что озвученная готовность поступить определенным образом и реальное поведение – это разные потребительские модели.
Пациенты боятся Телемедицины не меньше других участников процесса. Опыт США показывает, что несколько лет инновационного бума в здравоохранении – а доля ТМ-консультаций в пределах 5-7%. И это США.
Итак, Телемедицина пугает всех. Кроме IT-подрядчиков. Вся система отторгает ТМ. Вспомним о радикальности телемедицинской трансформации. И станет очевидно, что эти страхи и сопротивления ожидаемы, объяснимы и временны.
Но что в центре обсуждений сейчас? Готовность всех и вся: правовой среды, IT-обеспечения, готовность спроса. Многое. Но не готовность врачей. Предполагается, что врача достаточно просто «перезагрузить», как емко выразился руководитель одной московской сети клиник на переговорах со мной. То есть, не вовлечь, не привлечь к формированию стандартов будущего, а так, мимоходом нажать волшебную кнопку и настроить на правильный лад. Хотела бы я знать, где такая чудо-кнопка?
Как врачи относятся сейчас к Телемедицине? Они боятся и сопротивляются. Медицинский прием впервые становится не только дистанционным, но публичным! Все то, что раньше происходило за закрытыми дверями, теперь может быть записано, просмотрено, оценено и стандартизировано. Это катастрофический сдвиг для врача. И сопротивление понятно и ожидаемо. Новая «публичность» в профессии будет приживаться долго и неприятно. И это фундаментальная причина сопротивления.
Чем Телемедицина пугает врачей (некоторые ответы участников моего Вовлекающего тренинга): «Затягивание с осмотром и постановкой диагноза» «Наличие жестких ограничений по препаратам» «Возможные ошибки в диагнозе, т.к. нет осмотра» «Отсутствие возможности осмотра» «Отсутствие контроля правильности (достоверности) полученной в устной или письменной форме информации» «Единственно возможный ответ врача – обратитесь к другому специалисту». «Боязнь не справиться» «Идет вопреки всем нормам здравоохранения» «Врач всегда будет виноват!» «Затруднения при общении, зная что запись будет отсмотрена»Толкнуть врача в телемедицину и оставить один на один с сильным внутренним неприятием – это неэтично. Проявить уважение к профессии = всесторонне содействовать адаптации врача в рамках сервиса будущего. В том числе, с помощью современных методов обучения и вовлечения.
To be – каким будет неизбежное будущее?
Телемедицина – часть будущего. И поэтому она неизбежна. Вопрос только в том, какая часть медицинского сообщества будет пытаться плыть против течения, а какая начнет проактивно формировать контуры новой реальности. Тактика сопротивления или стратегия опережения? Хотим мы этого или не хотим, но будет так: пациенты распробуют ТМ на вкус и привыкнут, что медицинскую помощь можно получать удаленно. Это сделает медицинский сервис более комфортным, а медицинскую помощь менее избегаемой. Также, как когда-то распространение анестезии постепенно отучило нас бояться стоматолога. Пациенты станут активно хотеть возможности ТМ в своих клиниках и в своих ДМС-страховках. Схема B-to-B развернет телемедицинскую пропаганду. Крупные корпорации будут настойчиво требовать ТМ в условия страхования персонала. Страховые компании сделают ТМ необходимым условием участия клиники в тендере. Новые условия конкурентной среды не оставят выбора для клиник. Все крупные игроки встроят Телемедицину в свои бизнес-процессы. Для врача Телемедицина станет одной из рутинных частей профессии, как стала недавно электронная карта. Врач, как и во все времена, будет прежде всего лечить. Но теперь границы его возможностей существенно расширятся. И профессионал сможет реализовывать свое призвание так и тогда, как и когда в наше время еще пока невозможно.Ещё по теме:
Как перепрыгнуть эту пропасть с наименьшими потерями?
Между AS IS и TO BE – пропасть. Как коммерческая клиника может ее преодолеть? Я – за осознанность и обучение врачей через вовлечение. Можно ли без обучения? Можно ли шагнуть в будущее без помощи? Да, можно. Есть субординация, порядок, приказы и распоряжения. Заставим, оснастим, начнут консультировать. Какое-то время потратится на то, что врачи будут невнятны и неубедительны для пациента. Будут мяться, бормотать что-то про новый сервис, в который сами не верят. Кто-то станет потешной говорящей головой, кто-то будет казаться недостаточно профессиональным.
Телемедицинская консультация самоорганизуется так, что практически все пациенты после нее будут направляться на очный прием. Пациенты будут чувствовать неуверенность врачей в сервисе. Сопротивление заразительно. Телемедицина дискредитирует сама себя в глазах пациентов. Заработает сарафанное радио – это очередной фейк, реальной медицины тут нет.
В итоге произойдет антиселекция пациентов. Все кейсы, реальные для ТМ-сервиса, будут сходить на нет. Консультации наводнят любители использовать врача как справочное бюро или провизора в аптеке. Любители поболтать и переливать из пустого в порожнее.
Врачи, решившиеся на эксперимент, будут наказаны. Невостребованностью, эмоциональным выгоранием, вопросами к своему профессионализму. Но будущее неизбежно. И Телемедицина приживется. Позднее, с большими потерями и нарастающим сопротивлением, но найдет свое место.
Как помочь телемедицине встретиться с осознанностью?
Информационный шум вокруг Телемедицины затрагивает многое. Мобильные приложения. Качество медицинской помощи с ограниченными возможностями. Рейтинги и оценки врачей. И т.д. и т.п. Но про обучение не слышно почти ничего. Врача не нужно заново делать врачом. Телемедицина – это точно не та площадка, где молодой неопытный врач должен наращивать профессионализм. Если рассуждать об осознанном вступлении в Телемедицину коммерческой клиники, то обучение – это один из неотъемлемых и важных этапов плана интеграции. Но чему конкретно стоит обучать врачей? Самое очевидное – это обучение техническим навыкам. Врачей нужно научить работать в IT-решении. И научить объяснять пациентам, как устранять проблемы – включение видео-, вложение документов, правила ведения чата и т. п. Коммуникативная компетентность врача в Телемедицине? Нужно ли с этого начинать?Какие коммуникативные подходы специфичны для Телемедицины? Руководство крупной московской клиники задается вопросом: — А какие уникальные коммуникативные техники Вы используете при обучении врачей Телемедицине? — А в рамках Телемедицины врач должен заново учиться разговаривать и объяснять? Или он не умеет этого делать?Значимость момента состоит в том, что впервые клиника может начать оценивать реально коммуникативные компетенции своих врачей. Телемедицина дает такие возможности. HRD сколько угодно может гордиться каскадом коммуникативных тренингов в собственном учебном центре. Но до Телемедицины отслеживать эффективность такого обучения, встроенность навыков в реальные приемы – почти невозможно. В частности, коммуникативные стратегии хорошо интегрируются в «СТАНДАРТЫ ПРИЕМА». Именно эта часть обучения напрямую препарирует «публичность» приема, которой не без оснований боятся врачи. Но, по моему опыту, стандартизацию приема разумнее внедрять не на этапе запуска Телемедицины. Начинать нужно не с навыкового обучения, а с ценностного ориентирования врача. Это то, что я называю «Вовлекающим тренингом». Мое абсолютное убеждение, что врач не стюардесса. Его нельзя обучать определенной ширине улыбки и сервису. Но врача можно и нужно ценностно ориентировать. Помогать трансформировать страхи в возможности. Учить не подскальзываться на новой телемедицинской площадке – давать шаблоны/алгоритмы, полезные на первом этапе телемедицинских консультаций – пока не выработан навык.
К вопросу о практике неизвестного и страхах Из моего опыта обучения группы врачей в одной московской сети клиник, приступившей к online-консультированию: Группа состояла из врачей с разным опытом в online-консультациях – были опытные врачи и те, кому это только предстояло. У неопытных в ТМ много вопросов, неразрешимых сомнений. И тут опытная врач спрашивает: — Скажите, а Вы сколько уже провели ТМ-консультаций? — 1-2. Не больше. — По своему опыту скажу. Ко мне пришло понимание того, что такое телемедицина, только после двадцатой консультации.Главная цель ВОВЛЕКАЮЩЕГО ТРЕНИНГА – привлечь врачей к совместному созданию контуров будущего. И начать Телемедицинские консультации не в лагере партизанского сопротивления, а с командой единомышленников. Стандартизация телеконсультации нужна и полезна. Но после накопления минимального опыта реальных online-консультаций. Если коммерческая клиника по-взрослому вступает в Телемедицину, и это серьезный проект с адекватными инвестициями, то обучение может оказаться Сизифовым трудом. Если в самом начале недооценить важность «Геолокации» – определения стратегического места и целей Телемедицины в большой стратегии клиники.
Почему без «Геолокации» нельзя? Как сказал один врач, имеющий беспрецедентный для отрасли опыт реального online-консультирования пациентов: «Первая телемедицинская консультация для врача – это как первый выход человека в открытый космос». Удивительно точная метафора. Бесчеловечно и неэффективно выпускать группу космонавтов без понимания всех участников процесса в клинике – что для нас будет Телемедицина, зачем мы в нее идем, какие цели ставим в средне- и долгосрочном периоде?
«Геолокация» – это, фактически, фасилитационная сессия для всех руководителей, участвующих в Телемедицине. IT, маркетинг, медицинский директор, ключевые главврачи, HR, продажи и др. Все стороны проекта должны прийти к единому видению и определить стратегические контуры Телемедицины в данной конкретной клинике. На выходе – концентрат осознанной Телемедицины. Это те договоренности, которые позволят в дальнейшем всем смотреть в одну сторону и в эту же сторону сориентировать врачей пилотной группы ТМ. Чтобы не было как в анекдоте про ежиков, которые сначала за Главным Ежом-предводителем бежали 7 верст на юг. Потом концепция поменялась – и все развернулись на север.
Дискуссия to be continued…
Паттерналистская модель в медицине – это свое, родное, привычное. Когда ассиметрия информации между врачом и пациентом. Когда врач – единственный источник чуда. А пациент – «послушный». Но в современной коммерческой медицине паттерналистская модель с порога плохо работает. Практически всегда врач сначала должен побыть в пациент-центричной парадигме. Помочь доверию пациента сформироваться. И только потом пациент станет послушным, и можно эффективно продолжить уже в паттерналистских реалиях. Я за то, чтобы «хороший врач» не был привычно «плохим коммуникатором». Я за то, чтобы IT-компании продолжали также активно формировать новую телемедицинскую среду. Но с ответственностью за тех, кого приручили. С оглядкой на важность обучающего сопровождения и осознанность инноваций. Я за то, чтобы технологии в итоге помогали медицине и способствовали соблюдению клятвы Гиппократа. Я за то, чтобы вступление в будущее было осознанным. Это возможно с помощью вовлекающего обучения.Пилипчук Екатерина, Pilipchuk.Tutor@gmail.com
Бизнес-тренер, к.э.н.
